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LA RELEVANCIA DE LA INVESTIGACIÓN, EN LA NUEVA NORMALIDAD

¡Ahora o nunca!  En la “nueva normalidad”, la investigación de mercados debe seguir marcando el camino.

La “nueva normalidad” ha traído consigo nuevas conductas, determinadas por decisiones da carácter político, económico y social, y como no adaptarnos a ellas, si hoy más que nunca está en juego no solo la economía de todo un país, centrándonos en Colombia, sino la vida de muchas personas.

Ahora bien, vemos como todos los sectores de la economía, incluyendo claro está, las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas han tenido que modificar sus operaciones en su journey de atención al cliente, para poder dar cumplimiento a los decretos, resoluciones y/o protocolos, que ha tenido que expedir el Gobierno Nacional, para garantizar una reapertura económica segura y que permita mitigar los efectos negativos dejados hasta la fecha por esta pandemia. Y sí claro está, las necesidades de consumo de las personas han cambiado debido a esta situación, en su mayoría por obligación, quizás unas cuantas por convicción, pero lo que sí está claro es que la forma de relacionarnos con las marcas que suministran bienes o servicios se transformó.

Lo que si no se ha transformado o lo que se debería transformar  para mejorar, es la conexión emocional que la marca debe seguir teniendo con las personas que consumen sus productos o servicios independientemente del canal de atención que utilice la marca, y es que un estudio realizado en España por Sitel Group encontró que el 43% de los consumidores reconocen haber dejado de tener una relación comercial con aquellas marcas que no proporcionaron una buena experiencia y no estamos hablando de una experiencia memorable, el simple hecho de no cumplir con la promesa básica de atención ya supone un motivo suficiente para optar por opciones alternativas de mercado. De hecho para Colombia, la cifra es más alta, en épocas de pandemia, 71% de las personas menciona haber cambiado de marca por una mala experiencia.

Así las cosas, las marcas deben estar más preparadas con sus modelos de atención al cliente y la forman en qué se comunican, hoy la excusa no puede estar centrada en la crisis de salud, que si bien ha trastocado todo, también es acertado decir, ha dejado expuesta la deficiencia en el conocimiento que algunas marcas tienen sobre sus clientes,  ahora cuando ven como muchos de ellos, prefieren o se identifican con otras propuestas de valor.

Es por esto que ahora más que siempre, las marcas deben acercarse más a sus consumidores, a sus clientes, entender sus nuevas necesidades, entender que les genera confianza, que les genera temor, cuáles son sus prioridades hoy en día y así encaminar sus esfuerzos en  la administración estratégica del conocimiento, que permita mediante la medición de sus modelos integrales de atención y sus propuestas, una conexión emocional relevante, que se convierta en el distintivo de la marca y construya una relación de valor y preferencia a largo plazo.

Ahora tienes  más preguntas que en cualquier momento antes del Covid 19 ,  ahora más que nunca necesitas responderlas!

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