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Satisfacción del Cliente - ATYNA

Mide la satisfacción, la experiencia y la lealtad  a través de 5 dimensiones: Tangibilidad, Seguridad, Empatía, Capacidad de respuesta y Fiabilidad.   

 

¿Qué es?

Es una solución basada en el modelo multiatributo de Cronin y Taylor, que busca revelar el impacto de las variables críticas de la oferta de servicio, sobre la satisfacción, la experiencia y la recomendación de la marca.

¿Cómo?

Haciendo uso de items específicos en cada dimensión, se busca identificar la zona de fortaleza, amenaza y riesgo de cara a la experiencia y su influencia en la recomendación y lealtad a la marca.

¿Para qué?

Identificar los ítems que le aportan significativamente a la experiencia general de las personas (Indicador de experiencia).

Medir el cumplimiento de la promesa básica de valor (Indicador de satisfacción).

Monitorear la oferta de valor y establecer indicadores de cara a mejorar la experiencia y la lealtad de las personas.

Medir la lealtad de las personas basándose en la recomendación NPS (Indicador Net Promoter Score).

Su valor

Descubre las variables de alto impacto que influyen significativamente en la experiencia del cliente y por ende en los indicadores de recomendación y lealtad.

La voz del cliente

Busca una comprensión profunda y sincera de los detonantes de valor para identificar fortalezas y debilidades en la experiencia del servicio.

A. Priorizar las acciones.

B. Medir el resultado de los clientes.

C. Profundizar para volver a la fuente, construir conocimiento y obligatoriamente calibrar instrumentos.

D. Volver a medir el impacto de las acciones en la retención y fidelización de clientes.

E. Focalizar la labor y hacer más eficiente y estratégica la visión del cliente.

F. Generar diferenciación a través de la experiencia, buscando mejores resultados en los indicadores claves o de alto nivel.

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